双11保障商家白皮书
活动前
服务数据
参加”1111购物狂欢节”商家的DSR以及售后服务综合指标需要达到准入门槛值才有资格报名商家DSR评分及售后服务综合指标，需达到该店铺所属主营一级类目的要求，如下表所示：
注意事项:
- DSR三项均值：指活动报名当天，店铺前台展示的“描述相符”、“服务态度”、“物流服务”三项DSR评分的平均值。
- 售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。
- 三项指标的具体计算逻辑如下：
- 退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数
- 退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数
- 退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
人员管理
人员预估
表1：以下为售后人手的计算公式，售前人员预估方式此处不做介绍，请商家根据过往经验合理安排：
图1：为2013年11月11日后天猫整体每日退款新增量与2013年双11退款生成总量的占比趋势，可见退款高峰期为11月12日，退款新增占比为退款总量的8%~12%，而其他日期的退款新增情况相对平缓，为大促常规期，退款新增占比为退款总量的4%~6%，该数据仅供参考，请商家根据自己店铺去年的实际情况评估。
PS：该数据非单个类目或者单个店铺的准确数据，故数据仅供参考，请商家根据自己店铺往年的退款新增趋势进行合理预估。
备注：
- 大促常规期所需人手为必备专职客服，而高峰期所需的额外人手则可是支援人力，需提前做好调配。
- 特别提醒：由于支援人员对业务的熟悉度不一，处理效率也比本职员工要低，故支援人手应在计算得出的结果上适当增加。
如何计算表1当中的红色字段？
商家的已知量有：销售额目标、客单价、往年大促平均退款率、单个客服日均效能、缺货率等，那么通过这些量值，可以计算得出以下指标：
1）订单量=销售目标/客单价
2）待联系订单数=订单量*往年缺货率
3）售中退款量=订单量*往年大促平均退款率
4）售后退款量=售中退款量*20%（根据）
5）总退款量=售中退款量+售后退款量
6）店铺高峰期日均退款生成量=（8%~12%）*总退款量=店铺高峰期日均退款完结量
7）店铺大促常规日均退款生成量=（4%~6%）*总退款量=店铺大促常规日均退款完结量
注：为避免每日退款库存积压，建议商家日清日毕，即每日退款完结量等于每日退款新增量。
人员培训
- 产品培训：包拪商品材质、性能、优势、特点、使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大体的识别能力。
- 插件培训：客服插件使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。
- 话术培训：什么样的情况下使用什么话术
- 流程培训：包括指定的快递、承诺信息，如发票、发货时间、退换货情况。在接待条件允许下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助
- 态度培训：客服的服务态度以及情绪管理
- 规则培训：天猫规则、”1111购物狂欢节”规则培训
- 销售培训：洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，客道精灵等插件能实现焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝推荐。
客服排班
双十一期间接待量大，加上准备阶段，持续时间超过36小时，所以建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的可以安排在公司附近宿舍或宾馆休息；
大促的特殊性质，时间从10日上午开始询单增加，一直持续到12日凌晨结束，覆盖整个11日，因售后的工作主要会在大促结束后第二天开始，建议大促期间，售后客服可全部加入售前接单，其余机动人员，在量大的时候加入分流。量大的标准，建议一个客服同时接待超过100人以上就算。
客服接待的高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10点、下午2-4点、晚上8-10点，这四个时间段需要根据实际情况增加分流，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。
售后主要集中在双十一大促之后的时间，所以建议：双十一当日将售后人员分配到售前、售中工作；大促后1~2周内，售前、售中部分客服转入支持售后服务。也可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入分流。
引导自助购物
大促期间，客服接待量巨大，平均客服12小时内接待量超过300，最大接待量超过600以上，很有可能因瞬间接待量过大，导致千牛崩溃或电脑死机的情况，影响正常的客户接待，所以要在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差。
紧急事件预案
对于突发情况做好预估并做好准备方案，例如：
- 停电：
有条件的准备发电机，当出现停电的时候立刻启动后备电源；或准备备用办公场所 - 断网：
准备备用网络、3G无线上网卡；断网时可以快速切换备用网络，确保服务；或先利用无线网络，在店铺醒目位置发布晋级公告，引导自助购物，设置旺旺自动回复同事引导
-系统问题：
安抚客户，等待淘宝处理，同时客服做好备注 - 旺旺崩溃或电脑死机：
主号设置该旺旺不参与分流，重启电脑和旺旺，先处理未回复留言，查看最近联系人；同时增加机动账号参加分流
流量巨大超过接待能力：安排后备客服登陆参与分流，并引导客户自助购物 - 不能正常发货：
通知客户，解释并安抚致歉，可承诺送小礼品补偿 - 爆仓：
及时通知客户，安抚情绪，以旺旺或短信形式
活动中
人员安排
由于”1111购物狂欢节”当天咨询量大，商家可能会临时调配其他岗位人员进行接待，为保证客户信息的完整，建议客服在操作的时候需要打标备注(可选用商家机器人、E店宝、客道等软件)，以便内部核查。
活动当天客服主要以接单销售为主，分为4大类：接单客服、催单客服、审单客服以及应急客服。
以下是某销售额700W商家售前客服架构参考图以及人员配比情况：
某销售额700W商家售前客服架构参考图以及人员配比情况
突发情况处理
由应急客服记录统计突发性问题，统一反馈给相对应部门：
若为商家其他部门问题（比如库存不足、商品描述错误等）反映给公司相应部门；
若非商家本身问题（比如系统BUG，买家恶拍等情况）可以先行记录，之后拨打天猫热线：4008608608 咨询工作人员
商家机器人
商家机器人是能代替卖家自动回答买家问题的智能客服
- 自动回复：当你不在电脑前时；参加活动，客服回复不过来时；
- 答案推荐：官方帮你整理好顾客咨询量大的问题，当顾客问到时自动推荐答案供你使用；你也可以结合店铺特征，修改默认问题的答案；
- 自定义问题：根据店铺特征，自由配置个性化问题和答案；你可以在设置后台批量添加，也可以在与顾客聊天窗口随时添加
如何使用商家机器人
1）登录千牛
2）打开与顾客的聊天窗口
3）点开“机器人”Tab页面
4）完成“新手向导”即可运行机器人
分流设置
双11当天由于买家咨询量非常非常大，咨询多集中于售前的问题，在旺旺分流接待的设置上，需要商家格外注意。
下图的亮灯方式在双11当天是非常不合适的：
这种亮灯方式是由买家的点击行为决定与哪个客服沟通，不走旺旺的自动分流系统，通常排在前面的客服或名字很有特色的客服，更容易获得买家的咨询，最终导致子账号接待量严重不均的情况发生。因此，双11当天，各位商家不要在店铺页面挂单一子账号的旺旺亮灯，我们建议：
1）创建“双11接待中心”的客服分组；
2）把公司所有参与接待的子账号添加到这个客服分组中，注意：如果商家不希望主账号当天参与分流接待，添加客服时，一定不要把主账号添加进这个客服分组；
3）检查所有客服账号的分流状态，确保所有参与分流的客服状态都开了分流；
4）检查“双11接待中心”分组，是否已绑定店铺亮灯。
最终双11当天，店铺页面仅展示一个对外接待的客服分组，买家点击主账号或图示的“双11接待中心”分组，都能在全部客服中进行平均分流：
同时我们还建议商家安排一个主管在接待高峰期间，定时关注每个客服的接待数量，如果某些客服的接待量还是非常大的话，主管可以协助挂起该客服的旺旺，防止更多的买家咨询流入。在千牛工作台中，已实现此功能。下面会具体介绍。
活动后
人员安排
售后客服是活动后商家完成了发货，后续帮助客户处理遇到问题的服务人员，由于”1111购物狂欢节”活动后会有较长时间的售后处理期，建议商家先行对客服进行抗压培训，并可以适当采用激励措施（如控制退款率不上升后的奖励）。同时针对活动期间走件信息查询困难的情况，建议商家联系快递申请内部查询，强化走件信息监控环节。
根据”1111购物狂欢节”大量的服务量，为了尽快的处理完交易，我们建议售后客服主要分为售后接待客服、物流追踪客服、应急客服、退款组客服。
以下是某销售额700W商家售后客服架构参考图以及人员配比情况：
退款、售后处理流程
参看交易篇退款、售后处理流程内容。
分流设置
双11结束后1~2周，查件、退换货、评价处理、客户关怀等售后问题会集中爆发出来，此时的旺旺分流，我们建议商家根据自身的情况，对客服进行分类分组。通常商家会把客服分成“售前咨询”、“售后咨询”、“查件咨询”三类，这段时间商家可以在“售后咨询”分组多放一些客服，集中接待双11后的买家问题。
这样店铺的旺旺亮灯效果如下，买家根据自身的问题去点击网页上的不同分组亮灯，从而实现组内的平均分流：
内部衔接流程
要提升我们售后处理的效率，除了我们的退款流程合理之外，还需要我们有顺畅的内部衔接流程，包括客服跟物流、仓库、上级部门、平行部门等等之间的衔接。只有我们打通了各个环节的链路，才能有助于我们工作效率的提高。
物流衔接
1) 所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人
2) 跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）
上下级/平级的衔接
1) 建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）
2) 针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等）
仓库衔接
1) 仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询
2) 仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈
财务衔接
1) 客服无退款权限：实在无法给售后客服授予退款权限的情况下，适当增加财务人手，调整财务的上班时间，确保客服提交的退款单在财务处停留不超过4小时。
2) 提交财务时效：对财务的考核上也可以适当纳入退款整体实效的考核，因为财务同意退款的速度直接影响整体的退款效率；
大促后常见售后问题及预案
附录
常用话术、FAQ
提前准备好一些常用话术以及FAQ,，例如（以下话术仅供参考）：
欢迎语、结束语等话术
各种情况的回复话术
要求介入后商家事先准备的凭证
天猫介入后，建议商家遇到以下问题，第一时间提供的凭证，以便工作人员介入后尽快处理
买家反馈未收到货
场景：物流显示已签收、买家表示未收到货物
本人签收底单：
（图片仅供参考）请提供买家本人签收的快递底单，如果商品由第三方签收，您需同时提供授权签收的物流公司公章证明。
签收底单需注意以下几点：
1、如果“收件人签名”栏的签字与买家订单中的收货人信息不一样，请同时提供授权签收凭证；
2、如果买家在您送货前通过阿里旺旺指定了第三方帮他收货，您在提供签收底单的同时还需提供阿里旺旺聊天记录截图，而无需提供授权签收凭证；
3、如果商品还在派件途中，建议您联系物流公司取回货物或得到买家同意后再让物流派件。
第三方合法签收证明：
（图片仅供参考）亲，请按以下要求提供授权签收的物流公司公章证明：
1、需要包含参考凭证里的全部内容；
2、右下角要填写物流公司名称，并加盖该公司圆形的红色公章（财务章、业务章等无效）。
未按约定时间发货
若发货时间在规定时间内，请提供点击发货的时间截图，及发货物流截图（以物流官网走件记录为准）。 物流揽件时间：
七天无理由退换货
商品支持7天无理由退换货的，商家做好验货安排，影响2次销售，提供相关凭证（如实物图片、物流公章凭证）
表面一致（商品破损、错发漏发）
买家非本人签收：提供本人签收底单或第三方合法签收证明（详见第一块举证），支持商家承担运费退货退款；
质量问题、假货等
需要提供授权书、进货发票，若是进口商品，需要提供报关单，自有品牌请提供商标注册证和生产许可证，或商品合格证。
进货发票：
（图片仅供参考）请按以下要求提供商品正规来源凭证（进货发票或进货清单或购物小票）：
1、是您进货时取得的原始票据；
2、需要有商品名称（货号）、数量、日期；
3、盖有票据专用章（进货清单要求进货单位公章）；
如果您有授权凭证，也请一并提供。授权书：
（图片仅供参考）请按以下要求提供授权凭证：
1、开具授权凭证的公司是您与买家交易商品的商标权人，如果是品牌经销商向您授权的，还需提供商品权人授权经销商的授权书；
2、您是被授权人；
3、有明确的授权期限和授权范围（授权事项）；
4、授权书要盖有授权人的红色公章。
商标注册证：
生产许可证：
报关单：(内容概要)
- 提供买家当地检测地址或售后联系方式；
- 提供退回代为检测服务（不管是否有质量问题，都需要能提供质检报告，便于后续证实商品情况）；
- 同意退货的情况下，提供退货地址；
买家已退货商品有破损、磨损、缺少等
未签收，提供货物破损、磨损、缺少等照片；
已签收，提供物流公章证明
物流显示签收，但实际拒签货物：
物流公章证明：
以上所有类型，有任何进展和凭证，或处理意见以及协商一致的情况，及时在退款页面留言反馈，同意退货的订单及时提供退货地址，并说明退货条件。
常见违规案例解析：
各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷；
发票
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,有发票吗?
A:
商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，如需增值税发票请提供********等资料)请放心挑选心仪的宝贝.
B:
商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头, 如需增值税发票请提供********等资料）我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
提醒及注意点：
1) 必须说明可以开具发票；
2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；
3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；
关于发货问题
买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？
商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；
提醒及注意点：
1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
2) 请务必在承诺时间点前发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺；
3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；
信用卡
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.
买:那手续费怎么算呢?
商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
提醒及注意点：
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
包邮
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:这个包邮吗？
商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）
买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。
提醒及注意点：
1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）
2) 请尽量使用运费模版
3) “1111购物狂欢节”商品包邮规则，参照“1111购物狂欢节”相关规则
泄露信息
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。
商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：
商家不能以任何形式透露买家的信息
7天无理由退换货问题
买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
买：退货运费谁来承担呢？
商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；
买：那我退回的运费怎么办呢？
商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付。