基础运营专题
一、业务背景及价值
背景：
淘宝买、卖家一直以旺旺沟通为主，但如今出现越来越多复杂的沟通场景，如航旅卖家需确认买家出行信息，或家装卖家需联系买家确定安装配送信息，甚至是复杂的售后处理，少不了需要买、卖双方直接语音交流，旺旺已然心有余而力不足。同时也有越来越多的人希望通过电话交流代替冰冷重复的文字，建立更多真诚与信任，给买、卖双方更好的沟通体验。
价值：
在语音交流需求越来越旺盛的背景下，或选择搭建自己的呼叫系统，或选择使用传统的座机+手机形式，但这些语音传统产品都会被这些问题所困扰：
1、旺旺、电话沟通渠道孤立，交流内容无法串联。比如a客服和买家旺旺沟通过的内容，b客服在和买家电话的时候又重复一遍，效率低下。
2、来电接待客服对客户一无所知，每通电话需要先询问对方淘宝id和订单信息，确认之前沟通进度等，买家体验差。
3、沟通后处理任务容易遗漏，a电话后需要b处理的任务，中间流转与管理难以规范，容易遗漏，导致客户不满甚至投诉。
4、搭建传统呼叫中心售价高，按坐席收费，双11需要临时升级坐席数十分困难。
5、电话没有记录和录音，得不到有效管理，客服电话回访、老会员关怀项目是否真正做到位不得而知。
二、业务现状&解决方案
三、对接方案
1、 产品概述
针对以上问题，阿里巴巴打造重磅官方产品—阿聆，定位为商家云客服工作台，整合买、卖家多沟通渠道及订单管理、客户管理系统，最终帮助您提升客户服务体验与效率。
（1）整合千牛/旺旺+电话沟通渠道，随时随地发起通话
阿聆作为千牛中的官方插件，在旺旺聊天、订单处理过程中可随时发起电话呼叫，未来还将在更多插件中嵌入阿聆电话功能，使用更便捷。
（2）提供0成本400呼叫中心，随时增加电话坐席
无需中继线、交换机，只要保证稳定的网络，每个子账号都可创建一个电话坐席，真正实现0门槛电商呼叫中心。还可在店铺首页等多个地方展示店铺专属400服务号码，提升店铺形象。
（3）电话号码与买家信息自动匹配功能，知己知彼才能贴心服务
不管是来电还是呼出，阿聆工作台自动匹配与该号码对应的买家id，展示订单、沟通历史等信息，让客服能心中有底，应对自如。
（4）沟通记录，电话录音，数据统计帮助客服绩效管理更专业
与消费者沟通记录有保存，不怕恶意订单；专业数据统计帮助客服团队优化整体效率，更加提升商家服务可靠性。
四、成功案例
太平鸟、阿芙、速写、天猫魔盒、欧普、资生堂、levis
五、来自你的声音
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发出你的声音，不限字数，仅求走心
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重要的事情说三遍