基础运营专题
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1. 背景
随着80后、90后进入结婚潮以及国家二孩政策的放开，让原本火热的母婴市场竞争更加激烈。2014年起母婴线上交易规模增长率超过整体网购增长率，从2014年下半年及2015年上半年母婴网购交易规模飞跃式增长，2015年底线上渗透率已达到15.5%。业内认为，综合电商平台线上对决以流量见真章，天猫和京东两家巨头凭借体量和流量优势在母婴品类中暂时领先。下面详细讲解一下母婴电商行业的CRM解决方案。
2011-2018年中国母婴用品线上交易市场规模统计及预测
来源：中国产业信息
2015年Q1中国B2C市场母婴品类交易额份额
来源：易智图库
2. 行业现状
2.1 母婴行业特点
1、用户对大品牌快速建立信任，对小品牌则要慢得多。
2、产品差异化SKU多，商品属性复杂。
3、女性消费者占大多数。
4、用户尤其信任进口产品，对国产产品短时间不感冒。
5、客户粘性低，建立信任后客户回购率高，商品需要快速建立信任感。
6、商品以奶粉、纸尿裤为主要商品，款式较单一。
2.2 行业痛点&解决方案
| 行业痛点 |
VS |
CRM解决方案 |
| 多平台多店铺，数据分散，客户信息无法留存及统一管理 |
VS |
对接天猫、京东等多平台，建立品牌数据中心 |
| 客户粘性低，缺乏品牌忠诚度 |
VS |
藏经阁，智能分析，提升对客户的了解 |
| 购买人群分散、购买时间分散 |
VS |
RFM分析、焦点人群分析，帮你深入了解店铺会员消费行为 |
| 客户短时间难以建立对品牌信任 |
VS |
会员关怀，品牌化营销，提升会员对品牌信任 |
3.母婴行业CRM方案流程
4.客户案例：××母婴旗舰店的CRM秘籍
婴幼儿奶粉行业因为宝宝的成长周期和奶粉的消耗周期都有迹可循，所以首先要了解妈妈的预产期或宝宝的生日，还有宝宝的食量，才能更好地洞察客户的需求。
转奶
回购
圣元母婴旗舰店围绕“以客户为中心”建设品牌，深度挖掘老客户价值，提高客户对品牌的认可度。
核心数据分析
(1) 客户集中在几线城市？喜欢哪类商品？
会员地域分
(2) 哪些客户要流失？
本月应该转奶但未转奶，本月应该回购但未回购，有流失倾向的客户，必须第一时间发现，第一时间沟通，第一时间就进行补救措施。
会员生命周期
(3) 更细致的运营报表
本月新客户数、老客户数、新客户成交金额、老客户成交金额、不同段位、不同品类的商品、同比是增加还是减少……
客户精准细分
每个客户在不同的时期有不一样的诉求，需要在合适的时间出现在客户的范围内，还要不引起反感。在建立完善的客户资料可的前提下，精准的找到客户是轻而易举的事。
婴儿奶粉行业通常情况下关注宝宝的4个成长点：
①宝宝所处的段位；
②试用客户申请试用装的段位；
③宝宝理论/实际转奶时间；
④宝宝理论/实际回购时间。
再配合订单、商品、客单价等标签搜索，可以组成多种分层结果，精准筛选出客户。
提高客户满意度
"让每个客户成为上帝"是××母婴旗舰店一直坚持的服务宗旨。事先预判客户的下一步行为，可能出现的问题，并及时发现帮助客户解决问题。
比如转奶失败：月末时，没有成功转入下一段位的客户，会从CRM系统中筛选出这批客户，让客服部门一个个打电话跟进，针对客户遇到的问题提供专业的建议，并把沟通的结果进行记录。
另外还建立了专家团队进行顾问式关怀。根据宝宝所处的段位，累计购买金额等条件，将客户划分为至尊VIP会员、VIP会员、高级会员，匹配不同的专家提供针对性的服务。
××母婴旗舰店通过沉淀客户资料和数据，多方位分层管理客户，精准营销 ，加强了品牌和会员之间的联系，提高了会员忠诚度和满意度。