一、          2016双十一客服保障回顾

2016年双十一当天，全网共有182万客服账号在线，共接待了1亿7000万消费者，相比日常人均接待量提升了300%。高压之下，任何日常的小问题都有可能被双十一成倍放大，造成意想不到的严重后果。因此，每一次双十一对于所有的商家客服团队而言，都是一次年终大考。在这次大考中取得优异的成绩，是我们所有商家客服团队都希望做到的。今年，针对大家面对的考题，我们客服工具团队为大家整理了一份“复习资料”，总结了大家需要注意的问题以及我们今年为大家提供的一些新工具，快接好！

 

 

二、          双十一客服保障（人力篇）

1. 双十一商家筹备时间导图

1. 客服职能

1）售前客服：接待、紧急问题处理、催付款； （集中发生在双11当天）

2）售后客服：查件、退换货、评价处理、客户关怀；（通常在双11后的1~2周内）

活动期，兼职客服主要负责接待销售咨询的回复，而全职客服除了正常的咨询接待外，还需要抽出部分资深客服作为带教，现场解答新人的问题。

售后期，由于处理退换货和退款的人手会短缺，而兼职客服的能力是无法很好的处理售后，可以负责前端的售后接待，将顾客问题和需求进行有效的分流。

以下为的售后服务流程优化建议：

3. 预估流量和人力

人力评估主要是需要评估人力缺口，只有在评估出人力缺口之后，才能提早进行临时客服的招聘和培训。今年因为有了千牛店小蜜的加入，商家在评估客服人力的时候有了一些新的变化。

上图是一种可控参考的人力缺口评估办法，其中各指标的计算方式如下：

所需临时客服人力=接待量缺口/临时客服日接待能力

接待量缺口=接待总量-纯机器人接待量-自有客服接待量

接待总量：主要有两种评估方式，一是订单量预估*每笔订单接待量；二是进店UV*callin转化，其中订单量、进店量可参考运营或市场部门目标

纯机器人接待量：根据往年双十一流量趋势图（千牛-旺旺分流插件-历史数据），预估机器人开启时间段及接待总量*机器人开启后的解决率

自有客服接待量=客服工作时长*每小时接待量*自有客服人数

临时客服日均接待能力=客服工作时长*每小时接待量

需要特别注意的是，在评估人力成本时需要注意不同时段的人力评估，如0点到2点是一天中的接待高峰，同样的，在这段时间需要的客服人力是整个双十一人力需求的峰值。这时需要评估对这部分流量的可接受消化时间，从而进行人力评估。

 

4. 预估双十一咨询预估以及流量高峰时间和排班分配

4.1）双十一售前咨询预估

咨询量可以参考往年双十一咨询量及咨询走势，结合今年的销售目标及退款率，可以测算出预热期，双11当天及售后期的咨询量。

         咨询量=订单量*订单咨询率

         订单咨询率=去年同期订单量/咨询量

下图为双十一期间咨询量的走势及双11前后咨询量比例参考。由于双11期间分为预热期、双11当天及售后期，故商家需注意合理安排人力，不仅仅关注当天的咨询量，也不能忽略前期预热与售后时段产生的大量在线咨询，售后期人力同样很重要！

 

双十一期间接待量大加上准备阶段，持续时间超过36小时，所以建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的可以安排在公司附近宿舍或宾馆休息。

4.2）售后处理客服人员配置计算

计算售后客服人力，同样需要考虑以下因素：

         每日退换货/退款量预估；

         每位客服每小时的处理订单能力；

         客服的排班及日工作时长；

计算公式参考如下：

         日退款量=订单量*退款率/双11售后降量周期

         日人均处理售后订单量=3600/单笔订单处理时长*8(H)*90%（人员利用率）

         日均人力预估=退款量/日人均后台处理量*7(天)/5(天)

4.3）双十一流量高峰以及排班

1）预热/预售期可以按日常排班来安排，按人力预估配置好兼职客服。正常咨询量将在10月下旬开始较日常有明显增加。

2）双十一期间根据以往的客服咨询高峰判断，咨询高峰在0:00-2:00、8:00-10:00，12:00-16:00，20:00-22：00点期间，平均一个客服在一小时内可以接待100个咨询量，将优质客服根据店铺流量高峰分配至该时间段，这四个时间段需要根据实际情况增加客服配比，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。  

售后主要集中在双十一大促之后的时间，所以建议：双十一当日将售后人员分配到售前、售中工作；大促后1~2周内，售前、售中部分客服转入支持售后服务。也可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入客服。

 

排班参考模板（双十一当天排班请参考附件“双十一当天客服安排”

评估出所需客服人力之后，即可对客服人力进行安排。此时需要参考往年双十一的咨询流量趋势变化图以及今年运营团队制定的活动运营计划，进行整体客服团队的安排。主要需要考虑的是：

1）双十一期间不同时期的人力测算及安排，按照以上方法对包括预热期（a、临时客服可在预热期就参与进来，防止双十一面对暴增的流量手足无措）、双十一当天以及售后期的人力进行分时段的测算安排。

2）双十一当天的人力安排。双十一当天是流量的爆发期，在人力估算时要按照不同时间段的特征进行评估，根据双十一期间以往的客服咨询高峰判断，咨询高峰在一般集中在0:00-2:00、8:00-10:00，12:00-16:00，21:00-24：00点期间（具体店铺情况需要考虑不同时间段的营销活动安排），平均一个客服在一小时内可以接待100个咨询量。讲义将优质客服分配至这段时间，并根据实际情况增加客服配比。另外，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。

另外，售后主要集中在双十一大促之后，所以建议双十一当日将部分售后人员分配到售前、售中工作；大促后1~2周内，售前、售中部分客服转入支持售后服务。也可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入客服。

附带排班参考表：

 

5. 客服人力配置案例

 

5.1）人力安排

1）内部人员消化，运营、美工、技术、管理齐上阵。

2）客服前期招聘，需提前3个月准备双十一客服人员，一般可以选择社会招聘+学校资源

3）客服外包选择，专业的客服外包公司拥有成型的招聘、培训、晋升体系，相对人员稳定且客服素质高，一般需提前1-2个月对接，订购链接：kefu.taobao.com。

基础准备流程如下：

 

5.2）员工培训

 

1）基础培训

千牛操作技巧、客服插件的使用、淘宝或天猫平台规则红线。

流程类：指定的快递、承诺信息-发票、发货时间、退换货情况等。在接待许可的条件下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用机器人或快捷短语辅助。 

2）产品业务培训

店铺当天活动内容培训，该培训直接影响双十一当天店铺转化率的提升与下降，是产品培训中最关键的培训内容。

产品培训商品材质、性能、优势、特点、使用，因涉及商品数量较多，客服也必须有产品识别能力。

客户识别培训：识别老客户，包括各个等级的会员，可以通过官方智能客服插件查看；洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，可以拉高店铺的客单价。

3）   销售技巧

销售技巧包括议价行为心理、促销介绍、关联销售，须在双十一预热前完成，部分消费者为避免咨询高峰，会选择双十一前进行商品询单，所以客服必须对商品信息非常熟悉。

因双十一销量剧增，遇到的问题也会多种多样，我们还需要准备好双十一大促期间的一些升级问题的处理预案，通过培训落实下去，避免大促期间售后服务体验不一致，造成问题升级及顾客的不满。

建议可以在大促间适当授权客服权限，处理争议订单。如按金额或订单金额百分比进行授权。这样可以减少不必要的问题升级，也可以降低退货率，对于一些运费或小金额的争议，直接可以由一线客服处理。对于超出权限的，也可以直接到主管/店长层面处理，避免客服处理不当，升级为维权或消协工商投诉。

6. 场地选择与设备管理

场地选择将直接影响到当天所有客服对于服务消费者的状态，设备管理影响到客服对于服务的心理状态，建议在以下几方面关注：

6.1）规模大小

根据当天单班人员高峰值预备，一般平均一个人场地至少在3平方米以上

6.2）网络设备

配置CPU在Intel 3以上的电脑台数，取消电脑还原卡，网管配比为一百比一

6.3）网络环境

100-200兆网络，不能带宽限速，建议采用多运营商接入。按照百分之十的比例预留备用电脑。

6.4）室内配套

取暖设备、饮水设备、常见备用药物，建议提供电视直播设备

7. 数据监控

现场管控可以最大程度合理分配现场人力，通过现场管控向客服人员传递接下来的主要服务方向。客服数据监控可以实时关注服务人员的服务状态，当人员出现不稳定或心理变化时，可以通过临时补位的方式替换下来，提高服务消费者服务感受，进而提高店铺交易额。

7.1）现场管控监控

客服现场管控人员配比为五十比一，主要解决现场过来的临时疑难问题，人员到场情况、人员纪律管理、临时增派人员

7.2）运营数据监控

销售额、店铺流量、转化率，活动商品销售情况、购物车商品支付率，商品库存，退款、双十一后监控数据（退款纠纷率，DSR评分、发货时间、评价）

7.3）客服数据监控

咨询转化率、响应时间、答问比、回复率、客单价、人均咨询量、人均销售额。

8. 应急预案

应急预案是最大程度希望不要发生的事情，但是不打无准备之仗，故有条件的商家根据实际情况予以配备

8.1）停电

各个场地配备发电机，一般30台电脑需要15kW以上的柴油发电机一台。

8.2）断网

各个电脑配备无线网卡 、各个场地配备无线3G 、4G、wifi网络

8.3）客服

当天客服生病、有事等异常问题需要由现场临时客服部位，临时增加席位按照百分之10分预留备用客服准备

9. 当天现场气氛

有条件的商检建议配备齐全，因为双十一期间预估需要36-48小时全身心投入，需要解决员工的后顾之忧，无条件的商家至少要双十一启动会和现场布置

9.1）双十一启动会

由各个主管与下属客服进行双11战前宣誓

9.2）现场氛围布置

条幅，彩旗，发带，易拉宝、画脸

9.3）业绩激励政策

大屏幕直播 、数据播报

9.4）0点员工节目鼓励

歌曲以及舞蹈、领导鼓励讲话

9.5）员工关怀

物资储备、食品 水果 心理疏导员、主管或经理红包

10. 客服外包方案

兼职客服如无法短时间内获取可以采取客服外包形式双十一期间根据以往的人力需求。

10.1）建议模式

最好是双十一开始预热开始就进行客服外包的准备。

第一：先托管几个坐席让人员熟悉，先产生一批优秀的店铺客服

第二：根据自身的需求数量要求服务商提供培训场地然后有品牌方安排培训人员进行培训和考核，考核通过的人员可以上岗

不通过人员不予录用并且要求服务商继续提供人员继续培训直到合格人员到达商家要求数量为止

10.2）外包培训模式

客服外包公司培训一般是：1.商家提供资料，客服自行学习；2. 商家提供人员，到外包公司培训；一般都是按工时和人员收取培训费用。

10.3）费用支付方面：

1.按小时，一小时20元（仅限参考）以上不等

2.按月，一个月4000元（仅限参考）以上不等

10.4）收费模式：

分为纯底薪、底薪+提成、0底薪+提成

第一：纯底薪

单纯的底薪，无任何提成，客服仅针对服务用户的服务质量领取薪资。

第二：底薪+提成

有一定保底底薪加部分销售提成模式。如底薪支付4000元，但是需要有个条件，建议满足平均响应时间多少秒以内，响应率多少秒以内，这部分考核的是服务数据，提成比如1%提成或者2%考核销售数据。

第二：0底薪+提成

无底薪但客服根据实际销售成交额提成，重点考核的是销售能力，提成会比之前的1%高比如拉倒5%或者更高。

基本上要保证的就是客服有钱拿，有钱拿才有动力，比如一个客服计算的工资就要给5000这个比例可以是底薪4000+提成1000或者提成5000

客服外包是节约成本的关键，但不是解决客服人力成本，而且节约商家的管理和维护成本

以上建议根据不同商家、不同类目、不同侧重点而定仅供参考

11. 历年双十一TOP问题

 

 

三、          双十一客服保障（工具篇）

除了硬件保障，软件准备与测试应该是每年双十一大家都会关注的点。今天小编从基础软件设置和高级软件使用两大模块，跟大家讨论下双十一准备时需要注意的点。

1. 基础软件设置

1）临时客服账号的申请与分配

在对客服人力进行评估和招聘之后，需要及早进行临时客服子账号申请工作。申请路径子账号后台（zizhanghao.taobao.com）-创建账号。有以下几个注意点：

• 为了方便对临时客服进行管理和识别，可以对临时客服使用区别于正式客服的特殊的命名，如前缀增加ls等；
• 为了方便对这些临时客服账号的权限进行管理，可以设置一个名为“临时客服”的岗位，将这些岗位赋予给申请的账号。路径：子账号后台（taobao.com）-员工管理-岗位管理-新建自定义岗位;
• 为了方便大家为临时客服申请客服子账号，免去实人认证的一系列的程序，同时尽可能的保证信息安全，我们在大促之前会启动临时客服账号开启服务。在评估出客服人数之后，商家可以从子账号后台（taobao.com）-创建账号-创建临时客服账号，找到创建临时客服账号的入口。

 2）自动回复与快捷短语的统一管理、统一更新

在千牛-团队管理-快捷短语/自动回复中，设置团队统一的快捷短语和自动回复供客服选用，对于临时客服可以强制使用团队设置。

建议设置的话术包括：

• 活动咨询类：如优惠券的使用和领取、秒杀/预售/免单的活动规则等；
• 购物流程类：下不了单、不能支付、是否包邮、修改地址、物流发货等；
• 情绪安抚类：等候太久、回复不及时等；

小编提示：自动回复和快捷短语后，需测试是否可以正常下发，超过字数、有违规内容会被屏蔽。

3）团队禁用语设置

在千牛-团队管理-禁用语中，设置禁用语，命中禁用语的话，客服的话则无法发送。为了防止临时客服的异常，建议商家进行设置。禁用语类型包括：

• 辱骂类用语
• 违反相关法律规定的用语
• 违反淘系规则的用语

 4）分流设置

• 按照不同时段客服人力安排，设置分流分组
• 可使用技能组切分的形式，降低客服培训成本，如按照订单状态分流设置售前/售中/售后分组、按照商品分流设置不同的商品接待组等
• 技能交叉的客服使用子账号名等进行标识，方便紧急情况及时调配
• 灵活使用权重，权重越大，同等条件下分到的人越多（新人客服设置100-200，熟练客服视接待速度相应提升）

 5）排队设置

• 对客服设置最大接待上限，到达上限后买家请求人工时则在机器人中排队；
• 人力评估存在缺口时，推荐使用
• 提前测试，提前培训，提前适应

2. 高级软件设置

今年双十一，阿里商家客服团队提供了丰富的客服管理及监控工具，需要大家提前熟悉，设置和使用。

1）接待提能类

• 千牛店小蜜

阿里官方客服机器人，重复咨询自动解决，秒级响应永不下班，以一对万永不爆线，客服人力不足的商家建议开启

小编提示：双十一活动、规则相关知识提前录入知识库，根据未解决问题即时更新知识库

           

开通方法：https://dxm.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7557474

使用说明：https://dxm.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.8281142.0.0.75a9f6acwE7oSw&postId=7768303

• 自动化任务

帮助商家实现催付、核单等手动任务的自动化，节约客服人力成本。目前支持旺旺自动催付、自动核单、自动发送退货提醒、自动发送验收提醒四种自动化任务。

小编提示：提前开启，关注对静默订单发送自动化卡片之后对咨询量的影响；大促时核单，若非人力非常充足或支持消费者自助修改，建议设置成自动回复模式，引导消费者退款重拍。

开通方法：https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7718964

使用指南：https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.8146691.0.0.5c82d422PlJ8wT&postId=7834875

 

2）监控管理类

• 实时监控

双十一当天客服团队人数相对于日常会较大幅度的增加，因此如何再双十一当天对客服团队的运作进行有效监控是管理者不能回避的问题。今年双十一我们上线了实时监控功能，可以查看当前客服团队实时的工作及接待情况，数据每三分钟数据自动刷新；支持店铺、分组（机器人和人工客服分组）、客服个体三个维度的实时接待数据监控，及时发现异常与阻塞，快速调整与调度。同时，支持开启挂起审批模式，防止大批量挂起不可控；

小编提示：可以作为客服作战实时大屏哦

开通方法：https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7718964

操作指南：https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.8146691.0.0.5c82d422IV9tHB&postId=7697761

• 不良接待

双十一当天会有很多临时客服参与接待，再加上买家等待的时间会相对较久，双方的情绪都有可能会失控。不良接待就是帮助商家对不良接待进行实时监控，目前支持对客服慢响应、客服辱买家和买家辱骂客服三个维度进行监控，实时发现并发送告警消息。

开通方法：https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7718964

操作指南：https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.8146691.0.0.5c82d422ntp9HX&postId=7803400

3）售后处理类——AG

双十一之后，客服团队面对大量的售后处理工作。今年阿里为大家的售后团队定制了一个专业工具——AG千牛售后平台，支持自动退款、自动分配退款任务、售后绩效统计等功能，相信可以在大促时有效减轻客服的售后压力！

小二提示：目前支持天猫商家使用，淘宝商家敬请期待

自动退款策略设置：

 

开通方法：https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7718964

操作指南：https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=8040550

4）数据分析类——客服能力数据：店铺客服与机器人的接待能力数据，包括行业数据对比，可以更加准确的衡量自家客服服务能力和水平。

 开通方式：千牛搜索“客户服务” 插件，进入客户服务平台即可看到。

3. 功能降级说明

双十一高峰期，平台承受巨大的流量压力。为了保证核心功能运转正常，双十一当天会对一些非核心、资源消耗大、非必须的功能进行有计划的降级，降级期间功能不可使用。

降级计划如上表，降级从10日晚上23:50左右开始，其中全天降级是指11日全天功能不可用，12日恢复正常；半天降级是指11日中午12点之前功能不可用，12点之后恢复正常；高峰降级是指11日凌晨高峰时段功能不可用，最迟11日凌晨2：00陆续恢复正常。

    另外，买家输入联想高峰时段降级，但是若流量过大，非高峰时段部分用户也会被限制。

 

4. 千牛售后服务工具

双十一大促马上就要来了，相信商友们在锣密鼓的备战双十一的同时，也会对双促之后到来的售后高峰隐隐担忧，今天我们就为大家送上双十一最后一波福利，推荐一款阿里官方推出的售后服务工具——千牛售后服务平台，帮助大家在双十一大卖的同时，轻松地处理后订单飙升后的售后退款问题。

 

什么是千牛售后服务平台？

千牛售后服务平台是阿里巴巴官方出品，为天猫商家打造的数据化、智能化的一站式商家服售后务工作台，致力于帮助广大天猫商家快速提升售后服务效率、降低服务成本、预防售后服务风险，从而给消费者创造更好的服务体验。

目前千牛售后服务平台包含通用版和专业版两个版本，下面的介绍内容主要针对这次新推出的通用版的核心功能哦。通用版本目前已经与千牛客户端的客户服务平台打通，商家可以直接登录千牛并在千牛客户端使用千牛售后服务，目前通用版包含退款处理，任务管理，智能报表，售后设置（自动化退款）四大模块。

 

 

千牛售后服务平台能帮你做什么？

1. 自动化处理售后退款任务，帮助商家大幅节省人力 【双十一必用】；

大部分商家会在大促期间雇佣更多的售后客服人力来处理随之而来的售后退款高峰，这不仅需要商家花费精力进行人员组织和培训，同时可能还会因为临时客服人员的操作失误造成不必要的消费纠纷，影响DSR客户服务评分。为了解决这个问题，现在商家只要在千牛售后服务平台中设置自动化退款策略，就可以利用系统快速高效地自动处理售后退款任务。尤其大促期间，商家不必在额外调配更多的人力在售后环节，同时安全平稳渡过大促售后高峰，不再担忧DSR评分下降。

 

 

2. 多种批量化处理工具助力商家更高效地处理售后退款任务【双十一必用】

商家在手动处理售后任务的时候，往往需要进行大量重复性的手动操作，如同意退款退货，备注，留言等，尤其大促过后，大量的手动操作不仅造成售后处理效率低，也极大的增加了操作失误的可能性。目前千牛售后服务平台允许商家设置通用的留言模板，备注模板，并且批量同意退款，批量同意退货，批量备注等减少商家客服手动操作，帮助客户更简单，更快速的处理售后退款服务。

 

3. 高危退款风险预警提示，卖家权益有保障（该功能即将上线）

商家在处理消费者售后退款的时候，相信最关注的就是如何控制风险避免不必要的损失，千牛售后服务平台通用版内置了“重复运单号”“错误运单号”“无物流转记录”“不正当获取运费险”等风险预警模块，当出现以上任意一种情况时，我们会在退款任务栏以及任务详情栏提前预警商家，帮助商家更早识别风险售后问题，保障商家基本权益

 

 

4 .七大数据模块追踪店铺售后指标，售后服务可量化

千牛售后服务平台通用版在智能报表中提供多个可视化数据模板，帮助商家简洁明了从店铺和个体单个客服的售后处理效能，从此售后服务也可以看报表啦。

 

商家如何开通使用？

1. 请下载安装千牛最新版本，若已安装千牛客户端，请确保升级至最新版本，(下载最新版本千牛）；
2. 使用天猫商家账号（若您使用子账号登录，请确保该账号拥有千牛服务平台权限，点此参考）登录千牛；
3. 登录千牛后，在千牛工作台搜索地址栏搜索“客户服务”后按回车按钮，打开一个名为“客户服务平台”的新窗口，并点击“千牛售后服务”

 

 

如何进行自动化配置？

配置前准备

目前只有主账号或者拥有管理员权限的子账号能够进行自动化配置，如需为子账号设置管理员权限请按如下步骤操作：

进入商家中心-子账号设置中心-员工管理-客服-选定某一位团队成员选定修改权限-官方功能修改权限-拉至底部勾选“客户服平台权限-千牛售后服务-售后管理员”

 

 

 

 配置步骤

第一步，请使用主账号或具有管理员权限的子账号登录“千牛售后服务-售后设置”点击右上角“添加策略”；

 

第二步，在策略栏依次添加“策略标题”，“目标退款指令”，“业务限定条件”， “限定目标用户群体”，“策略限定条件”

1. 策略标题： 帮助我们更好识别不同的策略，例如可以不同的策略内容设置为“仅退款策略”，“退货退款策略”，“补差价”等；
2. 目标退款指令：该自动化配置策略需要达成的目标，也就是说我们希望配置这个自动化策略是需要执行什么动作？同意退款申请，同意退货申请或者确认收货？同时可以在这个模块设置自动备忘的内容，即自动完成该目标后对该任务的自动备忘内容。
3. 业务限定条件：即满足什么样的条件系统会自动执行设置的策略目标，在此可以通过设置退款类型、退款原因，退款金额，订单发货状态等条件进行限制，如果右侧的开关状态为开，则表明该限定条件生效，如果右侧开关为关，表明该条件不生效，如果不想设置请确保开关为关；
4. 限定目标用户群体：可以通过一段时间内的支付笔数以及退款笔数来限定自动退款的目标用户群，如果不需限定，请确保右侧的开关按钮为关；
5. 策略限定条件：通过一定时间内的退款金额和退款笔数来限定用户享受自动退款策略的次数；
6. 检查开关按钮：检查一遍自己所设置的所以条件右侧的开关按钮，开关打开表明生效，开关关闭表明不会生效；
7. 预览命中退款：确认命中的退款是否符合条件；

第三步，点击保存，并确保该自动化配置策略开关和千牛售后设置总开关打开。

常见问题解答

目前我们已经在万象当中配置了常见的问题答案，亲们可以直接在千牛 售后服务平台通用版中打开万象查找您想要了解的问题哦，以下这些问题是对于您第一次使用千牛售后服务平台十分重要，亲可以直接浏览哦。

( 1 ) 通用版和专业版有什么不同？我该如何选择适合自己的版本？

通用版包含了售后任务处理的基础功能模块，简单易懂。

专业版除了包含了售后任务处理基础功能模块之外，还包含了更多进阶和个性化等更强大的功能模块。

具体功能差异如下，商家可以根据实际情况自行选择：

 

注意：已经开通了专业版的用户目前暂时无法使用通用版

( 2 ) 通用版如何对接ERP？

非常抱歉，目前通用版暂不支持ERP对接，如果您的售后业务处理必须通过您的ERP，我们建议您可以使用专业版，目前专业版的开通采用申请制，我们会在48小时内答复您是否通过申请。点此申请

( 3) 千牛售后服务平台收费吗？

免费！免费！免费！重要的事情说三遍。但是我们不排除未来会有进行收费的计划，请各位商家抓紧目前免费使用的最后机会。

交流反馈请加旺旺群：153799133

 

5. 第三方客服三方工具

4.1）售前接待

帮助售前客服在双十一成倍提升响应速度及服务质量，提供专业知识解答及关联推荐，兼顾客服团队问题流程处理，高询单转化率高销量，专业客服优选。

 

4.2） 售后处理

系统性解决电商客服售后团队“沟通协作成本高、人肉成本大、评价退款处理不及时、处理过程无把控、处理结果统计难”等痛点，提升售后35%效能，售后处理时长缩短40%

 

4.3） 客服绩效

绩效工具，商家必备：客服激励、考核设计、服务提升，双11大战客服战斗力全面提升，优质应用推荐；

    

4.4）更多特色工具

机器人，排班考勤，知识库，高段位玩转客服操作

   

FAQ

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