第一章 概述
第一条【效力级别】本规范为《天猫规则》、《淘宝争议处理规则》等相关规定的补充规则，本规范中有规定的管理情形，按照本规范相关内容执行；本规范未规定的管理情形，按《天猫规则》、《淘宝争议处理规则》等相关内容执行。
第二条【适用范围】本规则适用于天猫门店商家。
第二章 定义
第三条“新零售工作台”：指由天猫联合阿里巴巴集团（Alibaba Group Holding Limited）旗下相关产品及服务提供方一同向甲方和乙方提供的线上线下门店管理、库存管理、销售方案、分账结算一体化解决方案的企业新零售业务及相关资产管理运营后台。各功能模块工具的具体产品功能及服务内容以线上各产品功能介绍及具体软件服务协议为准。
第四条“天猫门店商家”：指入驻天猫平台并在天猫平台上开设或绑定旗舰店、通过新零售工作台添加一个或多个门店（所开设或绑定的旗舰店中区分出来的、用于商品和/或服务信息展示的部分页面或模块，展示形式包括但不限于店铺“附近门店”模块、“门店”相关页面及小程序等，简称“天猫门店”或“门店”），通过门店与买家达成交易的法律实体，以下可简称“商家”。
第三章 商家准入
第四章 商家经营
第六条 【资费标准】商家在天猫平台经营的具体资费标准详见《2020年度年费软件服务费一览表（简称<天猫门店资费标准>）》
第五章 市场管理规范
第七条 特殊处理措施
适用天猫门店商家的特殊处理措施包括：
（一）【经营权限管控】
1、屏蔽店铺（门店）：指在搜索、导航、营销等各项服务中对特定门店及该门店商品信息等进行屏蔽；
2、监管店铺（门店）：指该天猫门店商家的所有门店及所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；
3、限制发布商品（门店）：指限制商家通过新零售工作台发布新的特定门店商品，及限制编辑发布成功的特定门店商品，包括出售中或线上仓库中的特定门店商品；
4、限制关联门店：指商家无法通过新零售工作台添加任一门店；
5、关停新零售工作台：无法使用新零售工作台企业账号登陆且无法使用新零售工作台任何产品功能；
6、清退店铺（门店）：指关闭特定门店并且作为该门店经营者退出天猫平台。
（二）【扣分及节点处理】
对商家在门店的违规行为将以单一门店为维度进行独立累计扣分并独立执行节点处理：
1、商家在单一门店违规扣分累计达12分的，给予监管店铺（门店）7天的处理；
2、商家在单一门店违规扣分累计达24分的，给予监管店铺（门店）15天的处理；
3、商家在单一门店违规扣分累计达36分的，给予监管店铺（门店）30天的处理；
4、商家在单一门店违规扣分累计达48分的，给予清退店铺（门店）的处理；
商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。
第八条 具体市场管理情形及处理
以下市场管理情形若发生在门店，适用以下规则（原《天猫市场管理规范》中的商品删除、体验赔付、评分不累计、删除销量、违规商品或信息处置等不受影响，但扣分、屏蔽店铺、监管店铺、清退店铺等下述规则中明确的处理措施予以替代）：
（一）按《天猫市场管理规范》属于“经曝光、通报的商品管控”情形，依照其情形严重程度，额外采取监管店铺（门店）的临时性市场管控措施；情形特别严重的，清退店铺（门店）。
（二）按《天猫市场管理规范》属于“危机交易安全”情形，依照其情形严重程度，额外采取监管店铺（门店）的处理措施进行临时性的市场管控；情形特别严重的，对商家的所有门店执行屏蔽店铺、清退店铺（门店）处理。
（三）按《天猫市场管理规范》属于“未按约定提供相关资质”情形，情节严重的，将额外采取监管店铺（门店）、清退店铺（门店）等措施。
（四）按《天猫市场管理规范》属于“其他严重经营不当”（包括商家违反或不符合《天猫门店入驻标准》）、“提供虚假凭证”情形，将额外采取清退店铺（门店）措施；
（五）属于以下情形的，将以单一门店为维度进行次数计算，并在《天猫市场管理规范》同类处理措施上按以下标准予以扣分处理：
| 违规事项 |
违规情形 |
扣分处置 |
| 延迟发货 |
指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在平台要求时效内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 |
2分/次 |
| 违背承诺 |
拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的； |
2分/次 |
| 1、判定门店确实应该承担无理由退换货、退货退款等售后保障责任，但门店拒绝承担的； 3、商家通过阿里旺旺、钉钉等方式引导买家在天猫外进行交易的。 |
6分/次 |
|
| 泄露他人信息 |
未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的。 |
6分/次 |
| 假冒材质成分信息 |
指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的行为 。 |
6分/次 |
| 恶意骚扰 |
指门店诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。包括但不限于以下情形： 1、门店在沟通过程中或者在售后处理环节等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言侮辱客户的。 2、门店在交易完成后私自记录客户信息，并骚扰客户的。 3、商家及门店在日常运营中骚扰、谩骂、恐吓工作人员，散播恶意攻击平台的消息等情形的。 4、商家及门店因虚假交易等行为引起的威胁、恐吓工作人员、举报人和消费者的。 |
12分/次 |
| 扰乱市场秩序 |
通过不正当方式，刻意规避淘宝规则、天猫规则或天猫门店管理规范的 |
24分/次 |
| 出售假冒商品 |
指商家/门店出售假冒注册商标商品或出售盗版商品的行为。 |
48分/次 |
| 盗用他人账户 |
盗用他人支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的 |
48分/次 |
| 骗取他人财物 |
以非法获利为目的，获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的 |
48分/次 |
| 虚假开设门店 |
是指商家为达到某种目的或牟取利益向天猫提供不真实的门店信息等作假的行为。包含但不限于提供虚假门店及门店信息错误或门店信息更新不及时（含门店地址、名称、联系方式等）等。 情节严重是指提供虚假凭证手段隐蔽、行为及影响面特别恶劣的，包括但不限于： （一）招商入驻及经营过程中提供虚假门店信息，包括但不限于：1）虚构线下门店/信息或使用虚假证照开设线上门店的；2）线下门店真实存在，但未经门店实际经营人授权而擅自开设线上门店的；3）使用同一证照开设多个线上门店，但多个门店之间并不存在真实且合法关联性的；4）盗用他人身份信息开设门店的。 （二）门店信息错误证致使大量消费者受到损失或者引发相关风险的； （三）提供错误门店信息致使出现重大负面监管风险、舆情事件的； （四）提供虚假门店致使天猫平台受到重大损失或者引发相关风险的。 |
情节一般12分/次 |
| 情节严重48分/次 |
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| 不正当牟利 |
采用不正当手段谋取利益的 |
48分/次 |
| 虚假交易 |
门店第一次发生虚假交易行为的 |
2分/次 |
| 情节严重的 6分/次 |
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| 门店第二次发生虚假交易行为的 |
6分/次 |
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| 情节严重的12分/次 |
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| 门店第三次发生虚假交易行为的 |
12分/次 |
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| 情节严重的24分/次 |
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| 门店第四次发生虚假交易行为的 |
48分/次 |
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| 1.刻意规避监管发生虚假交易行为或其虚假交易行为造成严重后果的； |
48分/次 |
（六）门店添加及上线后30天内无综合活跃情形，依照其情形严重程度，给予监管店铺（门店）、屏蔽店铺（门店）、清退店铺（门店）处理；
(七) 商家须按照天猫平台有关规定及时更新门店状态信息，包含但不限于门店在营状态、门店名称、地址、联系方式等。商家更新不及时或错误（如：门店实际已中止或终止营业，其线上门店依然是开启状态）的，天猫予以纠正（如：调整开启状态为关闭）。
第六章 经营变更
第九条 暂不支持就单一门店进行经营主体变更。
第七章 附则
第十条 本规则自2020年8月26日公示，于2020年9月2日起生效