客服是服务商和商家的桥梁，衡量客服能力的重要指标就是询单转化率，它决定了能否最大化将每一个咨询的流量转化为真金白银。你了解询单转化率吗？哪些因素影响着询单转化率？如何最大化提高询单转化率？
询单转化：商家通过咨询客服，由客服促成该交易，形成的销售转化
询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数
包括客服的个人心理状态，文字表达能力，理解沟通能力，客服人员在商家咨询时，要第一时间以好的心态、快速的输出文字，并准确的表达和理解商家的需求。
流程规范：客服岗位流程的规范、工具使用和平台操作、异常问题的处理流程。
技能技巧：销售基础技能和引导步骤，主动营销意识和营销技巧。
规则规范：客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通规则技巧及雷区。
语言表达：产品推荐，主动营销话术标准话术优化。
售前客服沟通流程分为7步，这需要服务商输出标准化流程规范：
1）打招呼：做到及时答复，礼貌热情，适当幽默，缓解气氛，快速回复（黄金6S）；
2）解答：做到热心引导，认真倾听，快速理解，抓住商家需求；
3）推荐：体现客服专业，促成交易（熟悉服务流程、售后环节等细节，还需了解同款竞品）；
4）议价：以退为进，促成交易（需要服务商提前给到客服一些权限，如：赠送优惠卷或其他服务等）；
5）核实：及时核实订单，商家确认合同；
6）跟踪：服务过程及时沟通，服务完结后邀请商家评价。
服务商好需要准备FAB销售技巧，最好能连成一句有说服力的介绍词：因为（特性）它可以（功效），对你而言（利益），以工具类介绍举例：
F：即工具属性，在推销时要说明工具不一样的版本、功能标签；
A：即作用，就是工具的功效，说明在不同场景会发生什么用处；
B：即益处，就是工具的价值，工具能给商家带来什么好处。
交际能力：客服和不同商家的沟通能力，特殊情况的交际能力。
商家心理把控：商家语言含义分析，商家需求信号挖掘，商家心理动态把控。
主动营销技巧：客服对主动营销时间点的把控，及主动营销、语言话术技巧。
客服一定要对产品有信心，那这个自信从哪里来呢？源于熟悉，这样客服给商家介绍商品时才会有自信。
对商品熟：要对自己销售的服务/工具完全熟悉；
对流程熟：要对服务流程、交付环节熟悉；
对竞品熟：要对自己商品和竞对产品的优劣熟悉
除了熟悉商品，客服在沟通上还要有技巧，比如：利用活动、促销，实现高转化；利用权利，有些商家喜欢砍价，这里可以向商家说明帮你申请xx等字眼的聊天技巧来帮助处理问题。
客服在沟通中还需要注意“三要，三不要”：
三要：赞美与鼓励的话要说，感激和幽默的话要说，与人格有关的话要说。
三不要：没有准备的话不要说，没有数据依据的话不要说，情绪欠佳的话不要说。